Как сказать «алло» и почему не нужно перебивать, укорять и поправлять собеседника, «вытягивать» из него всю информацию? Как сделать разговор теплым и доверительным и почему телефонное консультирование так важно в деле помощи наркозависимым? Об этом шла речь на встрече с иереем Евгением Лищенюком, руководителем отдела по утверждению трезвости и противодействию наркомании и алкоголизму Воронежской епархии и директором Благотворительного фонда святителя Антония Смирницкого. Занятие прошло в рамках III Всероссийского слета православных центров помощи наркозависимым.
Отец Евгений поделился опытом телефонного консультирования БФ свят. Антония Смирницкого, сконцентрированным в четкую подробную презентацию, рассказал о правилах телефонного консультирования, привел конкретные примеры из практики. Занятие, собравшее более 30 участников Слета, было содержательным, интересным и живым.
— Часто мы не понимаем, насколько важен этот первый разговор по телефону. В итоге нередко получается, что мы не консультируем, а просто даем информацию. Мол, смотри, так и так. Если не так, то ты нам не подходишь. И зависимый человек, имеющий кучу духовно-психологических проблем и комплексов, слышит между фраз: «Ты Церкви не нужен, тебе тут не рады». А порой мы просто сразу отсылаем звонящего к сайту: мол, смотри, там все условия. Получаемся, сами отговариваем человека от помощи, — отметил ведущий.
Те, кто звонят на телефон доверия, обычно очень волнуются, поэтому даже одна фраза, сказанная специалистом невпопад, может отпугнуть человека, вызвать недоверие. Даже от первого слова «алё» многое зависит: одной интонацией можно завязать контакт, другой – насторожить собеседника. Отец Евгений рассказал, что с одним из своих помощников даже репетировал это «алё», чтобы тот на втором слоге не понижал, а повышал голос и чтобы его «алё» не звучало устало-депрессивно.
— Обычно люди звонят и сразу говорят: «Здрасте, у вас монастырь, нет? Как у вас что работает? Сколько стоит?» Если мы начнем отвечать на эти вопросы, контакта не получится. Например, скажем: Нет, это не монастырь». Человек сразу думает: ага, значит, это не Церковь, а кто-то под нее маскируется. Если ответить, что пожертвование составляет такую-то сумму, то на том конце провода сразу решают: понятно, центр платный, ладно, буду звонить в другие центры и сравнивать стоимость, — отметил отец Евгений.
Спикер привел и другую распространенную ошибку в консультировании: специалист, перебив собеседника, сразу заявляет: «Ага, все понятно, можете дальше не рассказывать, я таких людей, как ваш сын, знаю, как облупленных, ну, а вам надо ходить на группы созависимых. Но имейте в виду: если ваш сын сам не хочет, то мы не сможем его взять. В общем, сами смотрите…»
БФ свят. Антония Смирницкого выработал, по сути, алгоритм первой телефонной консультации. Отец Евгений представил скрипты (последовательность действий) для консультанта. Специалисту важно назвать свое имя, спросить, как можно обращаться к собеседнику (важно записать его имя, чтобы не забыть в ходе разговора, чтобы потом не переспрашивать) и задать вопрос: «Чем мы можем вам помочь?» Нужно стараться выслушать звонящего, ни в коем случае не перебивать, однако не уходить от темы консультирования (можно тактично указать: «Я бы хотел ещё уточнить…»). В ходе разговора нужно уточнить следующие вопросы: кем приходится зависимый, как его зовут; форма зависимости: что и сколько по времени употребляет; опыт реабилитаций и ремиссии; возраст, семейное положение, город проживания…
Специалисту нужно выяснить, в чем видит проблему сам обратившийся за помощью. Ситуации случаются непростые, запутанные, у зависимых бывают и пограничные состояния, и очень важно дойти до сути. Ведущий рассказал, например, такой случай.
— Звонит женщина: «Мне ваш телефон дал батюшка, сказал, что это по вашей теме… Мы уже четвертую квартиру меняем, и каждый раз по соседству селятся колдуны. Не дают житья. Они не дают нам жить с сыном. Все время заговаривают, насылают свои колдовские чары. Ну, вы-то все это знаете. Вот как ему можно помочь?» Спрашиваю: «А в чем проявляются эти колдовские чары?» «Он не хочет, но пьет». «А он-то понимает, что это из-за колдунов?» — задаю вопрос. «Он-то это и понимает. Я сначала сама в это не верила…»
Отец Евгений назвал и проиллюстрировал живыми примерами правила телефонного консультирования:
— Старайся избегать слов-паразитов
— Старайся не употреблять слэнговых выражений
— Не нужно говорить: «Да я сам употреблял…» (если звонящий задает вопрос на эту тему, лучше ответить кратко: «Да, у меня в свое время были проблемы с зависимостью»)
— Консультант не обязан знать ответы на все вопросы, поэтому нужно не стесняться сказать: «Простите, я этого не знаю. Но могу уточнить и перезвонить Вам…»
— Старайся общаться тепло и естественно
— Старайся не укорять и не осуждать звонящего
— Не нужно стараться «вытянуть» всю информацию (Отец Евгений привел пример: звонила женщина, которая интересовалась, как можно помочь ее знакомой рассказывая о своих проблемах в третьем лице. «Вытягивание» всей информации явно бы навредило делу помощи)
— Старайся сопереживать
— Постарайся войти в положение
— Нужно уметь отражать мысли и чувства звонящего («Правильно я понимаю, ты чувствуешь…», «Я понимаю, что в такой ситуации ты думаешь…»).
— Умей «слушать паузы». Никогда НЕ ПЕРЕБИВАЙ!
— Позволяй «спотыкаться» в словах, т.е. НЕ ИСПРАВЛЯЙ, НЕ ПОДСКАЗЫВАЙ, НЕ ПРЕДУГАДЫВАЙ
— Не рассказывай о своих проблемах
— Старайся, чтобы во время разговора не было шума, смеха и т.п. (Если звонок раздался, когда консультант находится, скажем, в шумной компании на шашлыках, нужно ответить, что он обязательно перезвонит человеку через такое-то время, и, чтобы не забыть про обещание, сразу сделать «напоминалку»).
— В одном из коммерческих центров есть такой интересный слоган: «Важно, чтобы телефонный контакт стал реальным контрактом». У них цель – завлечь человека на реабилитацию, заработать деньги. У нас все совершенно иначе: нет цели получить доход, мы хотим помочь человеку. Поэтому цель телефонного консультирования – не «затащить» человека на реабилитацию, а оказать помощь уже по телефону, резюмировал ведущий.
Наталья Лисовая
Смотрите презентацию полностью:ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ. Презентация БФ святителя Антония Смирницкого
III Всероссийский слет православных центров помощи наркозависимым проводится при финансвой поддержке Фонда Президентских грантов в рамках реализации проекта «Создание ресурсных учебно-методических центров общецерковной системы реабилитации наркозависимых».